foto: Shutterstock

Prodavači? Ale kdeže, v e-shopech čím dál častěji se zákazníky mluví chatboti

Trendy & tipyAktuality 2 min čtení

Koronavirová pandemie ovlivnila a urychlila změny v mnoha sférách. Jednou z nich je i nákupní chování, kde nebývalý zájem zaznamenali především majitelé e-shopů. S rostoucími prodeji ovšem výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí – chatboty nebo voiceboty.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Koronavirová pandemie ovlivnila a urychlila změny v mnoha sférách. Jednou z nich je i nákupní chování, kde nebývalý zájem zaznamenali především majitelé e-shopů. S rostoucími prodeji ovšem výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí – chatboty nebo voiceboty.

Související článek

Nemůžete k doktorovi? Na diagnózu se zeptejte chatbota

Český start-up Cogvio vyvinul chatbota, který člověku pomůže odhadnout, zda má spíše lehké nachlazení či závažnější virovou infekci - zejména koronavirus. COVID-bot doporučí, zda je lepší zůstat doma, navštívit praktického lékaře, či si rovnou zavolat záchrannou službu. Českou verzi chatbota v Cogvio připravili na základě open-source řešení zveřejněného Evropskou komisí.

Zvýšenou poptávku po kvalitním a dostupném zákaznickém servisu řeší stále více firem pomocí nástrojů, jako jsou chatbot, mailbot či voicebot. Tyto automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky, které jsou dostupné již několik let a doposud byly vnímány pouze jako jakési „nice to have“, se stávají pro mnohé absolutní nezbytností. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho emaily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky. Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci – nepříjemné dotazy či trolling,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.

Co všechno takový chatbot dokáže? V rámci zákaznické podpory e-shopů je využíván především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud chatbot nezná odpověď nebo je přehlcen vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora. Významně se tak snižuje počet konverzací, jimž by se musel věnovat člověk v call centru.

Ačkoliv se jedná o program, který využívá umělou inteligenci, jeho „chytrost“ se odvíjí především od inteligence jeho tvůrců a nastavení algoritmů. „Čím lépe je tento algoritmus nastaven, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To ovšem zároveň nabízí možnost naučit jej používat váš korporátní jazyk a jazyk vašich zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok ze společnosti Artin, jež se specializuje na vytváření chatbotů pro české a slovenské firmy.

Související článek

Mnohem více dat, internet v metru a pomoc potřebným. T-Mobile rekapituluje třetí čtvrtletí

Ve třetím čtvrtletí letošního roku ovlivňovala život v Česku i stav hospodářství pandemie koronaviru. I přesto se největší tuzemský mobilní operátor T-Mobile nadále věnoval liberalizaci internetu a budování gigabitové společnosti. Mimo to operátor rozdělil téměř dva miliony korun na projekty zaměřené na boj proti osamělosti a sociální izolaci, jež zapříčinila protipandemická opatření.

Na podobném principu funguje také voicebot, čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník. Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na půl minuty.

Témata:
Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama